오버부킹

Overbooking.

우리말로는 '초과 예약'이라고 번역할 수 있다. 특히 항공기에서 많이 쓰이는 용어다. 항공업계에서는 오버부킹이 사실상 제도화 되어 있기 때문.

항공사 입장으로 본다면 좌석 수에 맞춰서 예약을 받았는데 손님이 나타나지 않으면, 즉 노쇼가 나면 손실을 보게 된다. 노쇼일 경우에도 약간의 페널티만 물고 환불해 주는 경우가 많으므로 사람 수에 맞춰서 준비한 기내식이나 서비스 용품 같은 것들을 생각해 보면 어쨌든 손해가 난다. 항공사에서는 이러한 손실을 최소화할 목적으로 보통 정원보다 많은 수의 예약을 받는다. 얼마나 오버부킹을 받을지는 항공사의 정책, 노선, 시기에 따라서 차이가 있다. 항공사들은 과거의 예약 및 실제 탑승 기록을 통계화 해서 오버부킹의 정도를 결정하게 되는데, 보통은 5~10% 안팎으로 알려져 있다.

문제는 오버부킹을 받았는데 실제로 항공기에 탑승하려는 사람이 좌석 정원을 넘어선 경우다. 즉 200석 정원의 항공기에 210명의 예약을 받았는데 실제로 공항에 나타난 사람이 204명이라면 네 명은 항공기를 못 타게 된다. 항공사는 첫째, 항공기를 못 타는 네 명을 어떻게 선정할 것인지, 둘째, 이 사람들에게 어떤 조치를 할 것인지를 결정해야 한다. 앞에서 얘기한 건 어디까지나 항공사 입장이고, 승객 처지에서 본다면 엄연히 돈 주고 항공권을 샀는데 공항에서 비행기를 못 타게 된다는 사실을 알게 되면 그야말로 멘붕이다. 만약 중요한 비즈니스 약속이라든가 급한 일이 있다든가 해서 반드시 그 비행기를 타야 할 사람이라면 항공사의 이익만을 추구한 어이 없는 정책 때문에 더더욱 환장할 일이다.

가끔은 이게 로또가 되는 경우가 있다. 예를 들어 이코노미 클래스로 예약을 했는데 오버부킹이 났을 경우, 하지만 비즈니스 클래스에는 비는 자리가 있을 때에는 무료로 업그레이드를 해 주기도 한다. 심지어는 체크인을 할 때 항공권은 이코노미 클래스로 발권이 되었는데 게이트에서 바꿔주는 경우가 있다. 이 때에는 게이트에서 항공권의 바코드를 입력할 때 인식기에서 삐익 하는 소리와 함께 빨간불이 들어오면서 'SEATING ISSUE'라는 메시지가 표시된다. 항덕이라면 이 메시지가 나타날 때 속으로 만세를 외친다.

만석알 때 무료 업그레이드를 받기 위한 팁으로, 사전 좌석 배정을 하지 말고 마감 직전에 체크인을 하라는 이야기가 많이 나온다. 제일 늦게 체크인을 하면 만석으로 업그레이드를 받을 가능성이 높아진다는 것. 하지만 만석이 아니면 제일 나쁜 자리에 걸릴 확률도 가장 크다.